El cara a cara resiste: agencias de viaje uruguayas apuestan a la presencialidad

Las agencias de viaje de Uruguay están redoblando la apuesta por la presencialidad. Aunque la tecnología y la inteligencia artificial forman parte del día a día, los locales físicos vuelven a ser centrales para brindar asesoramiento y garantizar experiencias de viaje más completas. Este año, TocToc Viajes inauguró un nuevo local en el centro de Montevideo, Jetmar abrió su sucursal más reciente en Las Piedras y Guamatur y Hiperviajes también ampliaron su presencia física.

El cara a cara sigue siendo clave para quienes organizan viajes complejos o de alto valor. “Internet fue una primera capa de democratización al acceso a la información y ChatGPT es una segunda, y vuelve a ser una revolución”, explicó Andrés Gil, CEO de TocToc, que cuenta con siete sucursales en cuatro departamentos. Según Gil, cuanto más largo o variado es el itinerario, más se busca la atención directa: “Las agencias volvemos a tomar relevancia, porque ChatGPT puede orientarte, pero la compra de los servicios es difícil. Y hay un valor diferencial en tener a quien escribirle un WhatsApp si tenés un problema”.

Las empresas combinan innovación y contacto humano. En Jetmar, la IA se emplea para optimizar procesos y complementar la atención: “Queremos aprovechar al máximo sus beneficios, porque vemos a la IA como un aliado y la usamos para potenciar nuestra propuesta, sumando valor humano y respaldo real”, afirmó Camilo Papa, gerente de Estrategia y Negocios. Su chatbot Julieta realiza la atención inicial por WhatsApp, mientras que los agentes concretan las transacciones y cierran los itinerarios de manera personalizada: “La IA puede dar ideas o inspirarte, pero la diferencia está en quien hace el prompt… El toque humano sigue siendo súper importante”.

En Guamatur, el 90% de las ventas se gestionan por canales digitales pero siempre con intervención de un agente. Rosina Ligerini, gerenta general, advirtió que “la IA es una buena herramienta, pero el factor humano sigue siendo importante… Organizar el viaje por cuenta propia puede resultar más caro para el pasajero y también más lento que hacerlo a través de una agencia”. Hiperviajes, con 12 sucursales, confirma que el 85% de las operaciones se realiza de forma presencial o telefónica. Rodrigo Rosales, gerente comercial, destacó: “Para nosotros sigue siendo muy importante el contacto con el pasajero por eso cada año abrimos una sucursal más”.

La cercanía es el eje de Cisplatina, donde la supervisora Laura Sabatel asegura que “realmente creemos en la cercanía” y remarca que la atención directa es lo que más valoran los clientes. La empresa complementa sus servicios con tecnología, utilizando chatbots y sistemas digitales para agilizar itinerarios, pero la presencialidad sigue siendo fundamental para orientar al viajero frente a la saturación de información en línea: “Nos apoyamos mucho en la tecnología, pero no puede remplazarnos”, concluyó Sabatel.